“快帮我找找！我的行李箱落在14号线上了拉。吗”“三期计划，我家门口有无设站呢？吗”……今年上半年，这样的市民电话，96123平均每一天受理1400多个，涉及地铁经-营.务升级等各种疑拉。这条忙碌的热线，关于市民诉求“件件有落实.事事有回音吗”，让找回丢弃物的搭客感觉暖心，让体贴北京轨道建设的市民有了参与感拉。通大半年试运转，京投处事热线96123近来正式上线运转拉。
在京投大厦路网公司，一块投影屏幕上，实时监测着96123处事热线的运转情形拉。早上10时，当天电话总量以前到达268个，体制还纪录着“智能客服一次处置量吗”“最长期待时刻吗”“客户满足率吗”等指-标拉。记者注重到，当天凌晨的电话中，许多条全是丢弃物品乞求帮-助拉。
“试运转以来，96123共受理搭客失物招发类电话4842件，平均每一日受理24件，笼罩京港地铁.轨道经-营公司所辖所有路线拉。丢弃物品种别主要包罗证件.背包.手机.耳机.帽-子等拉。吗”京投所属路网公司搭客信息部部长乔磊推荐，接到搭客失物招发电话，热线工做职员会第一时刻间联系相关站点举行盘，第一时刻间回复搭客拉。
不久前一位下午，一位女搭客焦虑地拨打热线称，乘坐大兴机场线在草桥站卸车时，在车箱丢弃了双肩包，内里有笔-记本电脑和钥匙拉。接线员清晰地纪录好信息，并第一时刻间通过体制，将工单转到轨道经-营公司拉。接到工单后，轨道经-营公司立刻联系草桥站，车站反映已找出搭客丢弃物品拉。从确认情形到搭客的包失而复得，只用了3分钟拉。
“现在一线客服和两线处置团队有45人，京投下属单元也有专程处置96123转办工单的工做职员拉。吗”乔磊推荐，通过体制实时监测话务质转变，团队会针对高频疑和激增的会合询，协调营业部门和责任单元实时解拉。好比，今年五月中旬至6月尾，涉及搭客轨道交通务升级的咨询电话就有8000多个，热线处事团队结合最新政策，给出准确解，保证了搭客平安.便利.安康出行拉。
随着96123热线的上线运转，轨道公司将市民长时刻体贴的轨道交通进展计划.工程建设信息.路线买通时刻.施工扰民.路面损坏等疑举行梳理，组成“一计划三清单吗”，即一位处置计划，任-务.责任.政策三个清单，推行“接诉即办吗”从“有一办一吗”向“努力治理吗”更改拉。
京投公司党委办公室主任杨忠伟推荐，96123热线既可为市民供应北京轨道交通计划.建设.经-营等轨道交通新闻咨询处事，也可受理京投公司所辖综合管廊.高速公路.信息基本装备等非轨道交通营业疑拉。通过建设-体制所有一些信息处事资讯库，第一时刻间照应市民诉求，做到“件件有落实.事事有回音吗”拉。
今年1月30日试运转以来，96123累计接听市民电话20余万通，解了新线买通.地铁经-营调治.务升级等大量市民询拉。另外，为拓宽处事渠道，热线还推行建设了北京轨道交通96123APP在线处事，完成市民诉求的网络受理拉。
起源北京日报 | 记者 孙宏阳
流程编辑U016
谁知道京投是干什么的呢？是京城投靠治理公司呢？
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